Berita
Salesforce bertaruh pada “agen” kecerdasan buatan untuk memperbaiki apa yang disebutnya masalah senilai $7 miliar dalam perangkat lunak perusahaan
Dengan 50.000 peserta datang ke Salesforce Konferensi Kekuatan Mimpi Minggu ini, raksasa perangkat lunak enterprise ini mengambil langkah paling berani terhadap pelanggan AI, memposisikan dirinya sebagai penangkal terhadap apa yang mereka sebut sebagai AI di seluruh industri. "Disinfektan percontohan" Di mana 95% proyek AI perusahaan tidak pernah mencapai produksi.
Perusahaan diluncurkan pada hari Senin Agen Angkatan 360sebuah konsep ulang komprehensif atas seluruh rangkaian produk yang dirancang untuk mengubah bisnis menjadi apa yang mereka sebut sebagai bisnis "Perusahaan agen" — Organisasi tempat agen AI bekerja bersama manusia untuk menangani hingga 40% pekerjaan di bidang penjualan, layanan, pemasaran, dan operasi.
"Kita benar-benar berada di era AI agen, dan menurut saya ini mungkin revolusi terbesar, perubahan teknologi terbesar yang pernah saya lihat dalam karier saya." Parker Harris, salah satu pendiri Salesforce dan chief technology officer, mengatakan dalam konferensi pers baru-baru ini. "Di masa depan, 40% pekerjaan di Fortune 1000 kemungkinan besar akan dilakukan oleh AI, dan manusia serta AI sudah akan bekerja sama."
Pengumuman ini datang pada momen penting bagi Salesforce, yang telah menerapkan lebih dari 12.000 aplikasi agen AI selama setahun terakhir sambil membangun apa yang disebut Harris… "bisnis senilai $7 miliar" Tentang platform AI-nya. Namun, peluncuran tersebut juga terjadi di tengah gejolak luar biasa yang dihadapi CEO Marc Benioff reaksi Untuk komentar terbaru Mendukung Presiden Trump Mengusulkan agar pasukan Garda Nasional berpatroli di jalan-jalan San Francisco.
Mengapa 95% proyek AI perusahaan tidak pernah diluncurkan?
Risikonya sangat besar. Meskipun perusahaan dengan cepat bereksperimen dengan AI setelah ChatGPT muncul dua tahun lalu, sebagian besar penerapan di perusahaan dihentikan sebelum mencapai produksi, menurut Penelitian MIT terbaru Yang banyak dikutip oleh para eksekutif Salesforce.
"Pelanggan telah banyak berinvestasi pada AI, namun mereka tidak mendapatkan manfaat;" kata Srini Tallapragada, presiden Salesforce dan kepala teknik dan petugas kesuksesan pelanggan. "95% uji coba AI perusahaan gagal sebelum produksi. Bukan karena kurangnya niat. Orang ingin melakukan ini. Semua orang memahami kekuatan teknologi. Tapi kenapa begitu sulit?"
Jawabannya, menurut Tallabragada, adalah alat AI tetap terpisah dari alur kerja, data, dan sistem manajemen organisasi. "Anda menulis petunjuk, petunjuk, dan Anda frustrasi karena konteksnya tidak ada," Katanya sambil menggambarkan apa yang disebutnya A "Cincin kematian yang cepat."
Solusi Salesforce adalah platform yang sangat terintegrasi yang menghubungkan apa yang disebutnya empat komponen: platform agen Agentforce 360, Data 360 untuk akses terpadu ke data, aplikasi Pelanggan 360 yang berisi logika bisnis, dan Slack sebagai solusinya "Antarmuka percakapan" Dimana manusia dan agen berkolaborasi.
Slack menjadi pintu depan Salesforce
Mungkin perubahan strategis yang paling penting adalah sisi positifnya Kendur – Diakuisisi oleh Salesforce pada tahun 2019 untuk $27,7 miliar – Sebagai antarmuka utama untuk Salesforce itu sendiri. Perusahaan ini secara aktif menata ulang antarmuka Lightning tradisionalnya di sekitar saluran Slack, di mana kesepakatan penjualan, kasus layanan, dan wawasan data akan muncul secara percakapan, bukan melalui formulir dan dasbor.
"Bayangkan mungkin Anda tidak masuk ke Salesforce, Anda tidak melihat Salesforce, tetapi Salesforce ada di sana. Itu datang kepada Anda di Slack, karena di sanalah Anda menyelesaikan pekerjaan," Haris menjelaskan.
Strateginya mencakup pengintegrasian agen Agentforce Salesforce untuk penjualan, layanan TI, layanan SDM, dan analitik langsung ke Slack, bersama dengan Slackbot yang sepenuhnya dibangun kembali yang berfungsi sebagai pendamping AI pribadi. Perusahaan juga meluncurkan "Pakar saluran," Agen yang selalu aktif memberikan jawaban instan dari percakapan saluran.
Untuk mengaktifkan alat AI pihak ketiga mengakses data percakapan Slack, Salesforce merilis a API pencarian waktu nyata Dan Server protokol konteks model. Mitra termasuk OpenAI, Anthropic, Google, Perplexity, Writer, Dropbox, Notion, dan Cursor adalah agen pembangun yang akan hidup secara native di Slack.
"Cara terbaik untuk melihat kekuatan platform adalah melalui aplikasi AI dan agen yang telah dibuat," CEO Salesforce Rob Seaman mengatakan saat konferensi pers, mengutip contoh startup "Mencapai puluhan ribu pelanggan yang menginstalnya dalam 120 hari atau kurang."
Layanan suara dan TI menargetkan pasar baru
Selain integrasi Slack, Salesforce mengumumkan perluasan besar-besaran pada interaksi suara dan layanan karyawan. Suara agenyang kini tersedia secara umum, mengubah sistem respons suara interaktif (IVR) tradisional menjadi percakapan alami yang dapat memperbarui data CRM, memicu alur kerja, dan dengan mudah diserahkan ke agen manusia.
Penawaran layanan TI adalah tantangan paling langsung yang dihadapi Salesforce Layanan sekarangpemimpin pasar. Mudhu Sudhakar, yang bergabung dengan Salesforce dua bulan lalu sebagai wakil presiden senior Layanan TI dan SDM, memposisikan produk ini sebagai konsep ulang mendasar atas dukungan karyawan.
"Manajemen layanan TI lama sebagian besar berfokus pada portal, formulir, tiket, dan proses manual." ujar Sudhakar. "Kami memiliki beberapa prinsip inti: percakapan terlebih dahulu dan agen terlebih dahulu, benar-benar fokus pada pengalaman percakapan bagi orang yang meminta dukungan dan bagi orang yang memberikan dukungan."
Platform Layanan TI mencakup apa yang digambarkan oleh Salesforce sebagai lebih dari 25 agen khusus dan lebih dari 100 alur kerja dan konektor siap pakai yang dapat menangani segala hal mulai dari pengaturan ulang kata sandi hingga manajemen insiden yang kompleks.
Pelanggan awal melaporkan peningkatan efisiensi yang besar
Hasil dari pelanggan menunjukkan bahwa pendekatan ini mendapatkan daya tarik. reddit Waktu penyelesaian dukungan rata-rata berkurang dari 8,9 menit menjadi 1,4 menit – peningkatan sebesar 84% – dengan 46% kasus sepenuhnya dikonversi ke agen AI. "Efisiensi ini memungkinkan kami memberikan bantuan sesuai permintaan untuk tugas-tugas kompleks dan meningkatkan skor kepuasan pengiklan sebesar 20%." John Thompson, wakil presiden strategi penjualan dan operasi di Reddit, mengatakan dalam sebuah pernyataan.
mesinsebuah perusahaan manajemen perjalanan, mengurangi waktu pemrosesan rata-rata sebesar 15%, menghemat lebih dari $2 juta per tahun. Buka meja Menyelesaikan 70% pertanyaan tentang restoran dan tempat makan secara mandiri. 1-800Akuntan mencapai tingkat deviasi kasus sebesar 90% selama periode minggu pajak kritis.
Penerapan internal Salesforce mungkin yang paling jitu. Organisasi kesuksesan pelanggan Tallapragada kini menangani 1,8 juta percakapan yang didukung AI setiap minggunya, dengan metrik yang dipublikasikan di bantuan.salesforce.com Menunjukkan berapa banyak pelanggan yang merespons versus meneruskannya ke manusia.
Yang terpenting, Salesforce mengerahkan perwakilan pengembangan penjualan yang didukung AI untuk menindaklanjuti prospek yang sebelumnya belum pernah dihubungi karena kendala biaya. "Kini, Agentforce memiliki SDR yang melacak ribuan prospek," Tallaragada menjelaskan. Perusahaan juga meningkatkan jangkauan pelanggan proaktif sebesar 40% dengan mengalihkan karyawan dari dukungan reaktif.
Perusahaan tidak bisa mengabaikan masalah lapisan kepercayaan
Mengingat kekhawatiran perusahaan mengenai keandalan AI, Salesforce telah banyak berinvestasi pada apa yang disebutnya “kecerdasan buatan”. "Lapisan kepercayaan" — Jalur audit, pemeriksaan kepatuhan, dan alat pemantauan yang memungkinkan organisasi memantau perilaku agen dalam skala besar.
"Anda harus menganggap agen sebagai manusia. Tenaga kerja digital. Anda perlu mengelola kinerja seperti manusia. Dan Anda memerlukan jejak audit ini," Tallaragada menjelaskan.
Perusahaan menghadapi tantangan ini dengan memperluas jangkauan dealernya. "Saat kami memulai Agentforce di Salesforce, kami melacak setiap pesan, yang jumlahnya mencapai 1.000, 3.000," kata Tallabragada. "Sekali Anda melakukan sejuta percakapan, tidak ada lagi manusia, dan kita tidak dapat melakukannya."
Platform ini sekarang mencakup "Jaringan Agentforce" Untuk menelusuri jutaan percakapan guna mengidentifikasi dan memperbaiki pola masalah. Perusahaan juga memperkenalkan Agent Script, bahasa skrip baru yang memungkinkan pengembang menentukan batasan yang lebih jelas dan kontrol deterministik pada perilaku agen.
Infrastruktur data mengalami peningkatan besar
Kemampuan agen yang mendasarinya adalah investasi yang signifikan dalam infrastruktur. tenaga penjualan Data 360 Termasuk "konteks cerdas," Yang secara otomatis mengekstrak informasi terstruktur dari konten tidak terstruktur seperti file PDF, grafik, dan diagram alur menggunakan apa yang digambarkan perusahaan sebagai… "Saluran data tidak terstruktur yang didukung AI."
Perusahaan juga bekerja sama dengan Batu bata data, Laboratorium DBTDan Kepingan salju pada "pertukaran semantik global," Upaya untuk menstandardisasi cara berbagai platform mendefinisikan metrik bisnis. Akuisisi Informatica senilai $8 miliar yang tertunda diperkirakan akan segera selesai, memperluas kemampuan manajemen metadata di seluruh perusahaan.
Lanskap persaingan terus meningkat
Dorongan AI yang kuat dari Salesforce datang pada saat hampir setiap vendor perangkat lunak perusahaan besar menerapkan strategi serupa. Microsoft telah menyertakan Copilot di seluruh lini produknya, Google menawarkan kemampuan proxy melalui Vertex AI dan Gemini, dan ServiceNow telah meluncurkan penawaran proxy-nya sendiri.
Saat ditanya bagaimana perbandingan iklan Salesforce OpenAI versi terbaruTallabragada menekankan bahwa pelanggan akan menggunakan beberapa alat AI secara bersamaan. "Paling sering saya lihat mereka menggunakan OpenAI, mereka menggunakan Gemini, mereka menggunakan Anthropic, sama seperti Salesforce, kami menggunakan ketiganya," Dia berkata.
Para eksekutif mengatakan perbedaan nyata bukan pada model AI, tetapi pada integrasi dengan proses bisnis dan data. Harris menyusun kompetisi ini dalam istilah yang familiar dari pendirian Salesforce: "26 tahun yang lalu, kami baru saja mengatakan, mari jadikan otomatisasi Salesforce semudah membeli buku di Amazon.com. Kami melakukan hal yang sama. Kami ingin membuat AI agen semudah membeli buku di Amazon."
Kisah sukses pelanggan perusahaan ini sangat mengesankan, namun hanya sebagian kecil dari basis pelanggannya. Dengan 150.000 pelanggan Salesforce dan 1 juta pelanggan Slack, 12.000 penerapan Agentforce mewakili sekitar 8% penetrasi — cukup solid untuk lini produk berusia satu tahun, namun jarang ditemukan di mana-mana.
Saham perusahaan menurun Sekitar 28% sejak awal tahun bersama Peringkat kekuatan relatif hanya 15menunjukkan bahwa investor masih skeptis. Demo Dreamforce minggu ini — dan bulan-bulan penerapan pelanggan berikutnya — akan mulai memberikan jawaban tentang apakah Salesforce pada akhirnya dapat memindahkan AI perusahaan dari tahap uji coba ke produksi skala penuh, atau apakah "bisnis senilai $7 miliar" Ini masih lebih merupakan ambisi daripada kenyataan.