Dipersembahkan oleh Zendesk

Zendesk mendukung hampir 5 miliar keputusan setiap tahunnya untuk lebih dari 100.000 pelanggan di seluruh dunia, dengan sekitar 20.000 pelanggannya (dan terus bertambah) menggunakan layanan AI-nya. Zendesk siap menghasilkan sekitar $200 juta pendapatan terkait AI tahun ini, dua kali lipat pendapatan pesaing terbesarnya, dan menginvestasikan $400 juta dalam penelitian dan pengembangan. Sebagian besar penelitian ini berfokus pada peningkatan Zendesk Platform pengambilan keputusansolusi terintegrasi berbasis AI untuk layanan pelanggan, layanan karyawan, dan tim pusat kontak, diumumkan pada Panggilan Maret lalu.

Selama AI Summit, CEO Tom Egemeyer, bersama dengan anggota tim Zendesk, naik ke panggung untuk mengumumkan beberapa perkembangan penting, termasuk agen AI suara, panggilan video, berbagi layar untuk Pusat Kontak Zendesk, peningkatan manajemen aset TI, serta pengenalan analitik generasi berikutnya, setelah debutnya. Akuisisi HyperArc.

"Kami telah membangun satu-satunya platform berorientasi layanan yang dirancang khusus untuk AI," kata Eggmayer. "Fokus inilah yang menjadi alasan AI memimpin di semua jenis layanan. Itu sebabnya kami dapat menawarkan apa yang tidak dapat ditawarkan orang lain untuk setiap kebutuhan layanan yang Anda miliki di organisasi Anda."

Kemampuan baru di seluruh kasus penggunaan dan bisnis

Pada intinya, Platform Solusi mendukung agen AI otonom yang memecahkan masalah kompleks secara real-time, memanfaatkan sertifikasi LLM terkemuka seperti GPT-5, yang dikembangkan melalui kolaborasi dengan OpenAI, dan mendukung Model Context Protocol (MCP) untuk akses cepat ke data, menyederhanakan alur kerja, dan meningkatkan penyelesaian masalah secara otonom.

"Sejak diluncurkan pada bulan Maret, kami telah berkembang pesat, dengan fokus menjadikan agen AI lebih cerdas, lebih gesit, dan siap untuk lebih banyak saluran." kata Shashi Upadhyay, Kepala Produk, Teknik, dan AI di Zendesk. "Sekarang, agen AI ini lebih baik lagi. Mereka bekerja melalui pesan, email, dan sekarang suara. Mereka menjadi lebih pintar. Mampu menangani berbagai tujuan dalam satu pesan, dan mendeteksi, mengingat, dan menyelesaikan beberapa masalah secara bersamaan."

Satu-satunya platform dengan QA bawaan, akurasi secara otomatis dicatat ke tingkat percakapan, sehingga tim dapat melacak kualitas akurasi dalam skala besar. Bagi para pemula, wawasan ini sangat penting. Mereka tidak hanya menunjukkan apa yang berhasil, namun juga apa yang perlu diperbaiki sebelum hal tersebut mengorbankan waktu, reputasi, pertumbuhan, atau, yang paling penting, sesuai dengan anggaran startup. Hal ini karena Zendesk adalah satu-satunya perusahaan yang hanya mengenakan biaya untuk solusi yang berhasil, yang diverifikasi melalui jendela verifikasi terpanjang di industri, dengan pemeriksaan kualitas dua lapis.

Jadikan produk Anda CX memimpin sebagai pahlawan

Zendesk memamerkan fitur-fitur baru platformnya dengan menyoroti peluncuran produk virtual perusahaan perangkat wearable tersebut. Para pemimpin layanan di setiap titik sepanjang perjalanan peluncuran produk – mulai dari desain hingga manufaktur – mengelola masalah yang muncul dengan dukungan dari platform solusi yang ditingkatkan.

Bagi produsen global yang membangun teknologi wearable yang kompleks dan mutakhir, tekanan dimulai saat produk baru memasuki pasar, tiket mulai berdatangan, dan tumpukan barang bawaan yang menumpuk.

"Ini bukan masalah produk, melainkan hambatan dalam solusinya." kata Upadhyay. Namun dia menambahkan, "Yang tadinya memakan waktu berhari-hari, kini bisa diselesaikan secara instan."

Zendesk Admin Copilot baru dirancang khusus untuk membantu pelanggan manusia, membantu mereka menemukan apa yang tidak berfungsi, apa yang harus dilakukan selanjutnya, dan menerapkan perubahan dengan cepat. Hal ini menunjukkan masalah operasional, seperti hilangnya tanda-tanda niat, rusaknya proses internal, atau konflik perutean yang menunda penyelesaian. Copilot menjelaskan apa yang terjadi dalam bahasa sederhana, merekomendasikan perbaikan spesifik, dan dengan persetujuan administrator, dapat membuat perubahan sendiri. Ini didasarkan pada data Zendesk langsung, seperti tiket, pemicu, dan pengetahuan, sehingga setiap rekomendasi bersifat spesifik, terkini, dan berdasarkan pada bagaimana proses layanan sebenarnya berjalan.

Setelah administrator mengidentifikasi masalah dan menerapkan perbaikan, langkah selanjutnya adalah memastikan setiap orang memiliki pengetahuan yang tepat untuk mendukungnya. Bagi banyak organisasi, informasi ini ada di luar Zendesk. Konektor Pengetahuan yang baru diluncurkan memungkinkan administrator untuk mengambil konten yang relevan, seperti panduan konfigurasi atau detail kebijakan, tanpa harus memigrasikan apa pun sehingga agen manusia dan AI dapat mengakses instruksi real-time yang terkait dengan rilis produk yang sebenarnya.

Admin juga membuat umpan balik yang lebih cerdas dengan Action Builder baru, yang secara otomatis menandai, merangkum, dan mengirimkan produk ke tim produk melalui Microsoft Teams.

Terakhir, Zendesk HyperArc akan memberikan pelanggan wawasan yang menggabungkan AI dan analisis manusia dalam pandangan yang jelas dan berbasis narasi tentang apa yang terjadi dan alasannya, bukan hanya melalui dashboard tertutup atau laporan statis.

"Dengan adanya inovasi-inovasi ini, perubahan di pabrik manufaktur semakin cepat, tiket diarahkan dengan rapi, agen pendukung tahu apa yang harus dikatakan, para insinyur melihat sinyal nyata dan bukan anekdot, dan pelanggan yang hanya ingin produk berfungsi mendapatkan solusi yang cepat dan andal." kata Upadhyay. "Admin CX menjadi pahlawan pendiam dalam kisah pabrikan."

Solusi untuk pemimpin pengalaman pelanggan ritel

Sebagai pengalaman pelanggan atau pemimpin pusat kontak untuk perusahaan ritel, ketika Anda memiliki perangkat wearable, bagaimana Anda melayani produk baru Anda yang terasa personal dan konsisten ketika tim Anda tersebar di beberapa negara, saluran, dan prospek pelanggan secara bersamaan?

"Otomatisasi cerdas tidak hanya menyederhanakan proses tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan lintas batas dan saluran," kata Lisa Kant, wakil presiden senior pemasaran di Zendesk.

Agen Voice AI Zendesk adalah agen AI yang sepenuhnya otonom dan dirancang untuk memahami ucapan alami, mengambil tindakan, dan menyelesaikan masalah tanpa memerlukan eskalasi. Mereka dapat memverifikasi identitas, melacak pesanan, memperbarui pengiriman, dan menjawab pertanyaan orientasi dalam berbagai bahasa, sambil menjaga pengalaman merek tetap konsisten. Sementara itu, fitur panggilan video memungkinkan agen langsung melakukan sesi video, memastikan perangkat berfungsi, dan memandu pelanggan melalui proses penyiapan atau pemecahan masalah.

Dan karena Pusat Bantuan merupakan bagian penting dalam memberikan layanan terbaik, terutama ketika melakukan penskalaan dengan cepat di berbagai negara dan bahasa, Zendesk membangun Pembangun Pengetahuan, sebuah alat bertenaga AI yang membantu tim membuat dan memelihara konten Pusat Bantuan mereka secara otomatis. Ini menganalisis percakapan pelanggan nyata dan mengubahnya menjadi artikel bantuan lokal untuk masalah umum.

Memberi para pemimpin TI keuntungan yang kuat

Ketika sebuah perusahaan mengadopsi produk baru ini, permasalahannya perlu diselesaikan dengan cepat, untuk memastikan produktivitas karyawan tetap kuat. Tersedia dengan akses awal pada bulan November, penawaran layanan karyawan baru Zendesk, IT Asset Management (ITAM), secara asli menyatukan data layanan dan aset ke dalam Zendesk Service Desk untuk membantu TI beralih dari pemecahan masalah reaktif ke layanan proaktif.

Sekarang, ketika tiket misterius “tablet tidak berfungsi” masuk, Zendesk ITAM menampilkan detail perangkat tepat di dalam tiket, sehingga IT tahu persis apa yang mereka hadapi. Zendesk Copilot menggunakan data aset yang sama untuk merekomendasikan langkah pemecahan masalah khusus model. Dengan menggunakan Konektor Pengetahuan, langkah-langkah ini dapat diambil langsung dari SharePoint atau Confluence tanpa migrasi. Jika perbaikan tidak berhasil, spesialis TI akan mengonfirmasi dalam hitungan detik bahwa perangkat masih dalam garansi dan mengeluarkan penggantian tanpa pengembalian atau pengembalian apa pun.

Dengan visibilitas real-time di seluruh aset perangkat keras, pemimpin TI dapat mengenali pola sebelum pola tersebut berubah menjadi aliran tiket, atau kegagalan di tempat perawatan, sehingga TI menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan mencegah masalah sebelum terjadi.

"Dengan Zendesk, TI tidak hanya merespons permasalahan, namun juga menetapkan standar bagaimana memberikan layanan proaktif kepada karyawan," kata Upadhyay.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang pembaruan dan peningkatan Zendesk terkini, dan untuk menonton percakapan dengan tamu unggulan Zendesk, salah satu pendiri LinkedIn Reed Hoffman, dan banyak lagi, Tonton video selengkapnya di sini. Untuk pembaruan terkini, informasi rinci dan ketersediaan produk, kunjungi Halaman pengumuman resmi Zendesk.

Artikel bersponsor adalah konten yang diproduksi oleh perusahaan yang membayar postingan tersebut atau memiliki hubungan kerja dengan VentureBeat, dan selalu diberi label dengan jelas. Untuk informasi lebih lanjut, hubungi penjualan@venturebeat.com.

Tautan sumber