Selama penerbangan baru -baru ini dari Faro ke Luton dengan EasyJet saya tidak bisa duduk dengan nyaman di kursi saya karena ukuran besar penumpang di sebelah saya. Maskapai ini meminta maaf, tetapi menolak untuk membayar tarif saya.

Saya yakin akan ada banyak orang yang mungkin melihat ini sebagai memalukan lemak, tetapi faktanya saya membayar kursi di mana saya tidak bisa duduk dengan benar. Ini adalah masalah yang harus dipecahkan oleh industri penerbangan. Saya pikir itu bisa menawarkan saya, biaya £ 110 dari kursi yang tidak bisa saya gunakan dengan benar.

AE, Wycombe Tinggi, Bucks.

Sally Hamilton menjawab: Secara kebetulan, beberapa hari setelah menerima permintaan bantuan Anda, saya sedang dalam penerbangan EasyJet ke Jenewa dan saya menyaksikan seorang penumpang dari sebuah bangunan besar yang dengan sopan diminta oleh pelayan untuk beralih dari kursi yang dipesan di sebelah penumpang lain berturut -turut tiga kursi. Dari apa yang bisa saya lihat, ini dicapai tanpa keributan atau ketidaknyamanan bagi pelanggan.

Dalam kasus Anda, sirkuit kursi seperti itu bukan pilihan karena penerbangannya penuh. Anda harus bertahan selama dua jam dan 50 menit yang sulit dan menghabiskan banyak waktu dengan bagian belakang pesawat.

Anda memberi tahu saya betapa pemahaman para pelayan tentang situasi berbahaya Anda dan menawarkan minuman gratis untuk menebus ketidaknyamanan tersebut.

Mereka menyebut satu -satunya kriteria bagi penumpang yang diizinkan di kursi tertentu adalah bahwa mereka dapat melakukan sabuk pengaman mereka. Tetapi Anda menggambarkan saya bagaimana tetangga Anda hanya memegang tetangganya setelah banyak meraih dan mengisap dan bahwa mereka membatalkannya, bahkan sebelum lampu sabuk keamanan dimatikan – dan tetap dibatalkan sampai proses pendaratan. Dia juga mengangkat lengan di kursi mereka, sehingga mereka bisa menyebar lebih jauh di kamar Anda.

Anda mengatakan bahwa pelayan pada saat itu merekam keluhan Anda dan menunjukkan simpati, dan Anda juga mengirimi saya foto di mana lambung tetangga dan kaki Anda menyerbu area tempat duduk Anda, memaksa Anda untuk hancur.

Ketika Anda mengeluh kepada layanan pelanggan, EasyJet kembali menyatakan simpati tetapi menolak pengembalian uang. Dikatakan bahwa umpan balik telah mengambil ‘sangat serius’ dan Anda mengatakan bahwa situasinya akan dilihat dalam penilaian lebih lanjut untuk ‘meningkatkan pengalaman perjalanan untuk semua penumpang kami’.

Sama seperti Anda, saya tidak merasa bahwa kata -kata sudah cukup ketika Anda memesan kursi dan diharapkan untuk dapat menggunakannya. Tidak dapat diterima untuk merasa tidak nyaman dalam penerbangan ke titik untuk tidak dapat duduk di luar angkasa untuk sebagian besar perjalanan. Jika kursi telah rusak dan menyebabkan ketidaknyamanan, dimungkinkan untuk mengklaim pengembalian uang atau untuk meminta voucher penerbangan. Saya percaya bahwa hal yang sama harus berlaku dalam skenario Anda.

Saya meminta EasyJet untuk mempertimbangkan kembali permintaan Anda untuk membayar, tetapi itu terjebak dengan senjatanya dan menjelaskan bagaimana aturan ketat berarti bahwa penumpang di kursi keluar darurat (di mana Anda dan tetangga Anda duduk) harus dapat menggunakan sabuk pengaman normal untuk berada di sana. Ini menyiratkan bahwa mereka percaya bahwa tetangga Anda tidak terlalu besar.

Secara umum, individu memiliki sabuk pengaman ekstensi ukuran yang lebih besar – tetapi jika mereka melakukan ini, mereka tidak boleh berada di barisan.

Namun demikian, EasyJet menawarkan voucher £ 50 sebagai isyarat Goodwill. Seorang juru bicara berkata: ‘Kami minta maaf atas pengalaman AE di penerbangannya. Kami merekomendasikan pelanggan yang membutuhkan penggunaan lebih dari satu kursi untuk kenyamanan pribadi untuk membeli ini sebelum bepergian, karena kami tidak dapat menjamin kursi tambahan yang akan tersedia pada hari perjalanan, dan kami memastikan bahwa kursi kedua tidak akan pernah lebih mahal daripada yang pertama. ‘

Bimbingan ini menempatkan tanggung jawab pada pelanggan yang lebih besar (atau setiap pelanggan yang membutuhkan ruang ekstra, seperti seseorang dengan kaki patah) untuk mengambil tindakan, yang jelas tidak terjadi dalam kasus ini. Namun, saya bisa melihat posisi mereka. Siapa yang ingin membayar kursi tambahan jika cadangan akan ditugaskan secara gratis pada hari itu? Tapi mungkin pertanyaan yang lebih besar adalah ini: tidak boleh membuat maskapai lebih besar, sehingga semua penumpang bisa nyaman?

Ngomong -ngomong, saya pikir voucher £ 50 tidak memadai dan saya mengulangi argumen saya untuk memulihkan EasyJet bahwa pembayaran harga tiket akan lebih baik. Kali ini saya meneruskan foto yang dengan jelas menunjukkan anggota tubuh tetangga Anda yang bersikeras di ruang Anda. Ini sepertinya memaksakan perubahan hati.

Seorang juru bicara mengkonfirmasi: “Jika isyarat goodwill lebih lanjut, kami ingin membayar harga yang ia bayar di depan kursinya.”

Marks & Spencer -Package Mysteria

Pada 21 April saya memesan empat item secara online dan biaya £ 102,50 di Marks & Spencer. Ini tepat sebelum serangan cyber.

Saya menerima tiga item, tetapi bukan yang keempat – teratas £ 25. Sampai baru -baru ini, akun saya menunjukkan bagian atas sebagai ‘pengiriman yang tertunda’. Sekarang telah menghilang. Saya mencoba menghubungi M&S di berbagai alamat email tanpa manfaat. Di toko saya menerima nomor untuk layanan pelanggan … yang membuat saya melalui robot yang tidak memahami situasi saya.

Saya frustrasi karena saya tidak dapat berbicara dengan seseorang. Saya tidak lagi menginginkan bagian atas, tetapi ingin pengembalian dana.

VP, Hampshire.

Sally Hamilton menjawab: Banyak pelanggan akan memiliki simpati untuk Marks & Spencer setelah serangan cyber pada bulan April. Diperkirakan biaya perusahaan £ 300 juta karena tidak dapat menerima pesanan online selama beberapa bulan.

Anda harus bersimpati sampai batas tertentu, tetapi tiga bulan setelah memesan Anda tidak lagi kesabaran. Entah bagaimana perintah pra-hack Anda berhasil tersesat dalam kekacauan.

Jengkel Anda yang paling penting adalah tidak dapat menjelaskan masalah Anda kepada chatbots yang diderita banyak pembaca ketika mereka mencoba untuk mendapatkan pesan tentang masalah non-standar dengan perusahaan. Jika Anda bisa berbicara dengan seseorang di telepon, saya yakin pertanyaan Anda akan diurutkan dalam beberapa menit.

Atas nama Anda, saya menghubungi seorang karyawan di M&S dan saya senang mengatakan bahwa anggota staf lain segera menelepon dan telah memproses penggantian Anda.